Preguntas y Respuestas: Conceptos de Calidad y Normas ISO

·      ¿En qué consiste el diagrama de Ishikawa y Pareto?

Ambos son considerados herramientas de calidad. El primero es un esquema en forma de esqueleto de pez donde se buscan las causas de una situación particular, enramado en tópicos principales, también llamado diagrama de causa-efecto.

El diagrama de Pareto es la herramienta cuantitativa que representa de manera combinada un histograma y una curva dentro del mismo plano, representando en el primero las causas o variables de algún asunto y en la curva las frecuencias relativas acumuladas de las mismos, pudiendo determinar que variables son las más importantes a considerar según su incidencia. Se basa en el principio 80/20, que dice que el 80% de los problemas se elimina atacando el 20% de las causas.

·      ¿Qué es un diagrama de flujo? 

   Es un esquema que mediante formas y flechas preestablecidas determina el tipo de acción y seguimiento dentro de un proceso determinado.

·      ¿Quién necesita la norma ISO?

En general podríamos decir que cualquier empresa podría en determinado momento “necesitar” implementar una norma ISO, bien sea por buscar determinado beneficio o para mejorar sus procesos. Sin embargo solo es requisito cuando algún cliente o mercado así lo exige, por ejemplo determinados productos de exportación o alguna cadena de distribución, los cuales requieren evidenciar resultados.

·      ¿Qué es un indicador?

Un indicador es cualquier dato, información o herramienta que sirve justamente para medir, registrar y/o señalar si se está cumpliendo o no, o en qué medida, determinada regla, política, meta, objetivo, etc.

En teoría se puede decir que es el tercer o cuarto eslabón en la persecución de un resultado: 1 objetivo, 2 estrategia, 3 táctica, 4 indicador...

·      ¿Qué es la satisfacción de un cliente?

Es el cumplimiento y superación de expectativas respecto a un producto, proceso o empresa en general, con relación a determinadas variables de apreciación y evaluación, como pudieran ser el precio y/o costo, tiempo y calidad.

·      ¿Qué es un objetivo?

Teóricamente, es el establecimiento por escrito y analíticamente profesional, de los resultados cuantitativos y/o cualitativos deseados de un proceso productivo, respecto a las variables relacionadas como pudieran ser personal, herramientas, tiempo, etc. Su establecimiento debe ser medible, alcanzable, ambicioso, congruente con filosofía y políticas, entre lo más importante.

·      ¿Qué es la mejora continua?

Es una teoría administrativa de calidad propuesta por Edward Deming alrededor del año 1950, la cual está basada en un proceso general de 4 pasos nominado por sus siglas según el idioma en que se anuncie, por ejemplo “PHVA” en español, lo que significa: “planear, hacer, verificar y actuar”. (PDCA en inglés: plan, do, check, act).

Desde la propia perspectiva, probablemente no es más que una redundancia del proceso administrativo: “planear, organizar, dirigir y controlar”

·      ¿Qué es calidad?

En general son todas las propiedades relacionadas con un producto, independientemente del nivel de calidad que perciba cualquier persona, es decir, todo tiene calidad, pero hay distintos niveles de calidad.

Desde la perspectiva de las teorías de la calidad, es hacer todo bien a la primera, de la mejor forma posible, al menor costo, con el menor esfuerzo, obteniendo los mayores beneficios, con los mejores recursos disponibles según los requerimientos, lo que el cliente percibe como tal, etc.

·      ¿Cómo sería una clasificación de los procesos de una organización?

Por ejemplo una zapatería podría tener los procesos de almacén, fabricación, marketing, distribución y logística, e incluir todos estos en otros procesos según el tipo de zapato: deportivo, casual, vestir, dama y/o caballero.

El de marketing, aunque de modo muy general, podría ser algo similar a esto:

·      ¿Qué es un proceso?

Serie de pasos para obtener un resultado deseado, que puede ir tan detallado como se requiera y/o según el nivel del usuario al que va dirigido. Puede incluir lo que se pretende, quiénes lo llevarán a cabo y sus vínculos, de que maneras, con que herramientas y/o recursos, que tiempos tiene para lograrlo, entre otros, y puede ser representado por un diagrama de flujo.

·      ¿Qué documentos debe incluir el manual de calidad?

En realidad no hay reglas estrictas sobre la elaboración del manual, de hecho según la nueva ISO 9001:2015, ya no es un requisito. No obstante si me parece un excelente medio para integrar algunos de los tópicos recomendados: filosofía institucional: misión, visión, alcance, política de calidad, objetivos de calidad; organización y procedimientos; posibles estrategias, tácticas e indicadores o controles.

Normas ISO 9000 y 14000: Comparativo

ISO 9000	ISO 14000
ELEMENTOS COMUNES
Es una familia de normas ISO
Comparten elementos estructurales por lo que son complementarias
Establecen criterios para el desarrollo de un sistema de gestión para cualquier organización
Reducen los costos y maximizan los recursos
Mejoran la imagen y las operaciones internas y externas
Mejora continua basada en el modelo Deming
DIFERENCIAS
Sistema de gestión de calidad	Sistema de gestión ambiental
Administran los procesos productivos	Administran el impacto ambiental
Enfocada en la satisfacción del cliente	Enfocada en el medio ambiente
Cumplir con estándares mínimos de calidad	Cumplir con regulaciones ambientales
Garantiza calidad operativa y de producto	Garantiza compromiso con el medio ambiente
Comparativo: Elementos aplicables a los sistemas de gestión
·      Marcas ·      Procesos de elaboración ·      Convenios clientes y proveedores ·      Tecnología ·      Certificaciones nacionales e internacionales ·      Distribución ·      Productos innovadores ·      Manual de calidad ·      Proveedores parte fundamental en calidad ·      Filosofía institucional ·      Calidad como valor fundamental ·      Compromiso de sus colaboradores		·    Empaques biodegradables ·    Programas sociales y ecológicos ·    Legalidad ambiental y Relación con cada lugar donde opera ·    Ahorro de energía ·    Empleo de vehículos eléctricos ·    Reducción en consumo de combustible ·    Reconocimientos como empresa verde ·    Comunicación de acciones ·    Reconocimientos industria limpia ·    Compras sustentables ·    Reciclado de agua

Proceso de Certificación de Normas ISO

Diagrama de Flujo Ejemplo:

Para comprender mejor el proceso ejemplificado revisa el documento del siguiente enlace: CLIC AQUÍ

Principios de Gestión de la Calidad, ISO 2015.

Cuando una empresa adquiere el compromiso de priorizar la calidad, los principios de calidad ISO deben ser considerados pautas de referencia, puntos de partida para las propias especificaciones organizacionales para el óptimo desarrollo de sus productos y por tanto del actuar de la compañía, basadas principalmente en su cultura organizacional, los valores del personal y el enfoque en el cliente.

Principios:

1.   Enfoque en el cliente. Implica un proceso regular de investigación interna y de mercado para conocer las necesidades y deseos de los clientes para el correcto desarrollo de los productos a ofrecer, superando incluso las necesidades de los mismos. En éste punto considero importante remarcar que éste principio implica un cambio de actitud de los responsables de los procesos y de la misma empresa hacia las ideas, formas o teorías preconcebidas, para adecuarse a las exigencias de los clientes; ya que este enfoque determinará las propias políticas de calidad y las relaciones con los mismos clientes.

2.   Liderazgo. Se trata de que los líderes de la organización conduzcan a cada miembro del personal a los objetivos de calidad de la empresa, logrando una sinergia armónica entre personal y procesos.

3.    Compromiso. íntimamente relacionada con la anterior, nos habla de mantener un adecuado sistema de retribución y motivación al recurso más valioso de cualquier organización, a la vez que la persona entiende la importancia de sus actividades, para mantener su compromiso con la calidad y con la misma organización.

4.  Enfoque basado en procesos. Conceptualización organizativa donde se obedece a las fases ordenadas de un proceso empresarial, en lugar de observarlo como pequeños actos dependientes de un área funcional.

5.   Enfoque de sistema para la gestión. Integración de todos los procesos en un sistema que maximiza el logro de objetivos empresariales.

6.  Mejora continua. Basada en las teorías del Dr. Edwards Deming sobre la calidad, sin embargo, pareciera descansar sobre el proceso administrativo donde se planea, ejecuta, evalúa y reinicia el ciclo.

7.   Toma de decisiones basada en evidencia. Se trata de controlar las decisiones sobre lo realizado y a realizar, mediante el análisis de la información arrojada por la misma evaluación empresarial. Como se mencionó, tal enfoque sugiere ser lo que conocemos como “control administrativo”.

8.   Gestión de Relaciones. Es lo que conocemos comúnmente como “ganar – ganar”, la relación donde todos los involucrados (grupos de interés) obtienen beneficios, en este caso consensuados. Esto obviamente mejora la competitividad, productividad y rentabilidad.

Conclusiones. Honestamente fuera del “enfoque en procesos” no veo diferencia en una actual y correcta administración y mercadotecnia, que va como bien sabemos desde la idea, pasando por la filosofía o cultura institucional, planeación, organización, dirección y control, investigación de mercado, medición de resultados, análisis del sistema de distribución, etc.