Preguntas y Respuestas: Conceptos de Calidad y Normas ISO

·      ¿En qué consiste el diagrama de Ishikawa y Pareto?

Ambos son considerados herramientas de calidad. El primero es un esquema en forma de esqueleto de pez donde se buscan las causas de una situación particular, enramado en tópicos principales, también llamado diagrama de causa-efecto.

El diagrama de Pareto es la herramienta cuantitativa que representa de manera combinada un histograma y una curva dentro del mismo plano, representando en el primero las causas o variables de algún asunto y en la curva las frecuencias relativas acumuladas de las mismos, pudiendo determinar que variables son las más importantes a considerar según su incidencia. Se basa en el principio 80/20, que dice que el 80% de los problemas se elimina atacando el 20% de las causas.

·      ¿Qué es un diagrama de flujo? 

   Es un esquema que mediante formas y flechas preestablecidas determina el tipo de acción y seguimiento dentro de un proceso determinado.

·      ¿Quién necesita la norma ISO?

En general podríamos decir que cualquier empresa podría en determinado momento “necesitar” implementar una norma ISO, bien sea por buscar determinado beneficio o para mejorar sus procesos. Sin embargo solo es requisito cuando algún cliente o mercado así lo exige, por ejemplo determinados productos de exportación o alguna cadena de distribución, los cuales requieren evidenciar resultados.

·      ¿Qué es un indicador?

Un indicador es cualquier dato, información o herramienta que sirve justamente para medir, registrar y/o señalar si se está cumpliendo o no, o en qué medida, determinada regla, política, meta, objetivo, etc.

En teoría se puede decir que es el tercer o cuarto eslabón en la persecución de un resultado: 1 objetivo, 2 estrategia, 3 táctica, 4 indicador...

·      ¿Qué es la satisfacción de un cliente?

Es el cumplimiento y superación de expectativas respecto a un producto, proceso o empresa en general, con relación a determinadas variables de apreciación y evaluación, como pudieran ser el precio y/o costo, tiempo y calidad.

·      ¿Qué es un objetivo?

Teóricamente, es el establecimiento por escrito y analíticamente profesional, de los resultados cuantitativos y/o cualitativos deseados de un proceso productivo, respecto a las variables relacionadas como pudieran ser personal, herramientas, tiempo, etc. Su establecimiento debe ser medible, alcanzable, ambicioso, congruente con filosofía y políticas, entre lo más importante.

·      ¿Qué es la mejora continua?

Es una teoría administrativa de calidad propuesta por Edward Deming alrededor del año 1950, la cual está basada en un proceso general de 4 pasos nominado por sus siglas según el idioma en que se anuncie, por ejemplo “PHVA” en español, lo que significa: “planear, hacer, verificar y actuar”. (PDCA en inglés: plan, do, check, act).

Desde la propia perspectiva, probablemente no es más que una redundancia del proceso administrativo: “planear, organizar, dirigir y controlar”

·      ¿Qué es calidad?

En general son todas las propiedades relacionadas con un producto, independientemente del nivel de calidad que perciba cualquier persona, es decir, todo tiene calidad, pero hay distintos niveles de calidad.

Desde la perspectiva de las teorías de la calidad, es hacer todo bien a la primera, de la mejor forma posible, al menor costo, con el menor esfuerzo, obteniendo los mayores beneficios, con los mejores recursos disponibles según los requerimientos, lo que el cliente percibe como tal, etc.

·      ¿Cómo sería una clasificación de los procesos de una organización?

Por ejemplo una zapatería podría tener los procesos de almacén, fabricación, marketing, distribución y logística, e incluir todos estos en otros procesos según el tipo de zapato: deportivo, casual, vestir, dama y/o caballero.

El de marketing, aunque de modo muy general, podría ser algo similar a esto:

·      ¿Qué es un proceso?

Serie de pasos para obtener un resultado deseado, que puede ir tan detallado como se requiera y/o según el nivel del usuario al que va dirigido. Puede incluir lo que se pretende, quiénes lo llevarán a cabo y sus vínculos, de que maneras, con que herramientas y/o recursos, que tiempos tiene para lograrlo, entre otros, y puede ser representado por un diagrama de flujo.

·      ¿Qué documentos debe incluir el manual de calidad?

En realidad no hay reglas estrictas sobre la elaboración del manual, de hecho según la nueva ISO 9001:2015, ya no es un requisito. No obstante si me parece un excelente medio para integrar algunos de los tópicos recomendados: filosofía institucional: misión, visión, alcance, política de calidad, objetivos de calidad; organización y procedimientos; posibles estrategias, tácticas e indicadores o controles.