Preguntas y Respuestas: Auditoría en los Procesos de Calidad.

1.- ¿Qué importancia le dan las organizaciones pequeñas y medianas a la auditoría de procesos de calidad?

Es relativo a cada organización en función de su director o junta directiva, así como de su filosofía, escrita o no. Sin embargo, supongo que al menos aquí en México muchas organizaciones no le dan la importancia que debieran debido incluso al desconocimiento de la calidad como proceso, hasta factores como los intereses mezquinos y corrupción.

2.- Mencione un caso de éxito de una organización que considere los elementos de un programa de auditoría.

Implantación de un Sistema De Gestión De Calidad en 1997 para “Tecnosys” una empresa de desarrollo de software principalmente por un grupo de mujeres cuya relación estaba basada en sus estudios en la UNAM. Es una historia muy interesante no solo por el hecho de ser un grupo de mujeres, incluyendo a la auditora, sino que además se volvían pioneras en la certificación 9001 para empresas de éste tipo en México, donde encontraron que las particularidades del software, aparentemente debieron ser una pauta para que cada elemento de la auditoria se pensara al menos dos veces, por ejemplo: “que los insumos provienen del conocimiento humano... y... que el manual de calidad estuviera albergado en un sistema de software”. En adelante todos los involucrados se volvieron líderes en procesos de calidad en empresas del ramo.

3.- ¿Qué elementos considerarías y qué tipo de auditoría en calidad desarrollarías en un departamento de mercadotecnia?

Puede ser una auditoría de proceso si hablamos justamente de algún programa mercadológico como ventas o promoción, o una auditoria de producto por ejemplo en un proyecto de publicidad.

Los elementos que no se pueden dejar pasar primeramente son los objetivos y planeación en general, detalles a consideración, implementación y documentación, la misma planificación de las actividades de  auditoría y por supuesto las correcciones y oportunidades de mejora. El seguimiento depende justamente del alcance, ya que muchas veces los propios proyectos mercadológicos tienen vigencias cortas.

4.- ¿Cuáles competencias específicas se requieren para auditar un departamento de mercadotecnia?

Experiencia en el área en general y/o específica: como ventas o planeación de marketing, obviamente la preparación en la norma a evaluar: regularmente 9001, la flexibilidad del auditor: ya que en marketing se trabaja en proyectos que requieren de tiempo completo o tienen horarios o especificaciones muy particulares, el entendimiento de las formas o procesos del propio departamento: ya que el área se presta a ser muy interdisciplinaria, objetividad, entre otros.

5.-Mencione los beneficios de aplicar una auditoría en los procesos de productos y/o servicios, en entidades privadas y públicas. 

En realidad la auditoría como parte de los elementos de control administrativo de cualquier organización, es la única herramienta que nos puede dictaminar el lugar en que estamos respecto a donde queremos estar empresarialmente u organizacionalmente hablando, sobre todo si se trata de auditorías externas o integradas por al menos dos consultoras o certificadoras que no ganan o pierden al ser objetivas en sus evaluaciones y recomendaciones. En ese sentido, los beneficios son las máximas de cualquier organización: alcanzar los objetivos, cumplir con la filosofía institucional, maximizar las utilidades, minimizar los costos, etc.

Preguntas y Respuestas: Beneficios de las normas ISO

·      ¿Cuáles son los beneficios relacionados entre las normas ISO con la comercialización de productos, proveedores y los clientes?

Beneficios relacionados con los clientes: ayuda en el “desarrollo de productos”, es la puerta de entrada a algunos mercados en los cuales es un requisito, demuestra el compromiso con la calidad garantizando así los mensajes promocionales.

Beneficios asociativos entre clientes y proveedores: sustenta el lenguaje común de la calidad, establece un nivel mínimo de calidad, facilita las operaciones, optimiza la cantidad y calidad de los proveedores, perfecciona las entregas “just in time”.

·      ¿Cuál es el impacto que tienen las normas ISO en las pequeñas y medianas empresas mexicanas para la colocación de productos en los mercados nacionales e internacionales?

Las PyMEs son la base económica de muchos países, incluido México, de tal suerte que para aquellas que buscan importar o exportar se vuelve un requisito que no únicamente permite el intercambio comercial, sino como ya estudiamos, le trae beneficios relacionados con los clientes y proveedores así como beneficios internos como la reducción de costos, el reconocerse como organización optimizando cada parte de sus operaciones y por ende sus productos, esto garantiza su permanencia en el largo plazo y la estabilidad económica del sector al que pertenecen, a la vez que brindan una imagen de seguridad financiera ante el mercado internacional.

·      ¿Qué impacto tienen las empresas certificadas en ISO para el desarrollo económico del país?

Al igual que en el caso de las pymes, demuestran que en México se pueden hacer negocios de carácter internacional con procesos y productos de calidad. Esto genera confianza en los inversionistas extranjeros, los cuales al traer negocios al país generan empleo, riqueza y desarrollo, a la vez que fortalecen la propia imagen del país como lugar optimo para invertir.

Proceso de Certificación de Normas ISO

Diagrama de Flujo Ejemplo:

Para comprender mejor el proceso ejemplificado revisa el documento del siguiente enlace: CLIC AQUÍ

Principios de Gestión de la Calidad, ISO 2015.

Cuando una empresa adquiere el compromiso de priorizar la calidad, los principios de calidad ISO deben ser considerados pautas de referencia, puntos de partida para las propias especificaciones organizacionales para el óptimo desarrollo de sus productos y por tanto del actuar de la compañía, basadas principalmente en su cultura organizacional, los valores del personal y el enfoque en el cliente.

Principios:

1.   Enfoque en el cliente. Implica un proceso regular de investigación interna y de mercado para conocer las necesidades y deseos de los clientes para el correcto desarrollo de los productos a ofrecer, superando incluso las necesidades de los mismos. En éste punto considero importante remarcar que éste principio implica un cambio de actitud de los responsables de los procesos y de la misma empresa hacia las ideas, formas o teorías preconcebidas, para adecuarse a las exigencias de los clientes; ya que este enfoque determinará las propias políticas de calidad y las relaciones con los mismos clientes.

2.   Liderazgo. Se trata de que los líderes de la organización conduzcan a cada miembro del personal a los objetivos de calidad de la empresa, logrando una sinergia armónica entre personal y procesos.

3.    Compromiso. íntimamente relacionada con la anterior, nos habla de mantener un adecuado sistema de retribución y motivación al recurso más valioso de cualquier organización, a la vez que la persona entiende la importancia de sus actividades, para mantener su compromiso con la calidad y con la misma organización.

4.  Enfoque basado en procesos. Conceptualización organizativa donde se obedece a las fases ordenadas de un proceso empresarial, en lugar de observarlo como pequeños actos dependientes de un área funcional.

5.   Enfoque de sistema para la gestión. Integración de todos los procesos en un sistema que maximiza el logro de objetivos empresariales.

6.  Mejora continua. Basada en las teorías del Dr. Edwards Deming sobre la calidad, sin embargo, pareciera descansar sobre el proceso administrativo donde se planea, ejecuta, evalúa y reinicia el ciclo.

7.   Toma de decisiones basada en evidencia. Se trata de controlar las decisiones sobre lo realizado y a realizar, mediante el análisis de la información arrojada por la misma evaluación empresarial. Como se mencionó, tal enfoque sugiere ser lo que conocemos como “control administrativo”.

8.   Gestión de Relaciones. Es lo que conocemos comúnmente como “ganar – ganar”, la relación donde todos los involucrados (grupos de interés) obtienen beneficios, en este caso consensuados. Esto obviamente mejora la competitividad, productividad y rentabilidad.

Conclusiones. Honestamente fuera del “enfoque en procesos” no veo diferencia en una actual y correcta administración y mercadotecnia, que va como bien sabemos desde la idea, pasando por la filosofía o cultura institucional, planeación, organización, dirección y control, investigación de mercado, medición de resultados, análisis del sistema de distribución, etc.